O trudności komunikacji pacjenta z opiekunem …

Czy znacie sytuacje ze swojej pracy, w której pacjentka była rano w dobrym humorze, a teraz widzicie, że „coś jej na nos siadło” i jest „nie w sosie”. Gdy pytacie „Czy coś się stało?” Odpowiada: „Nieee, nic.” Ale ewidentnie widzicie, że coś jest nie tak. Albo chodzi jakaś naburmuszona, małomówna. Mówi „zezłoszczonym” głosem. Albo jak ciężko wzdycha przy kąpieli lub prysznicu a wy znowu nie wiecie o co chodzi.

Interesuje mnie temat, jak pracować z ludźmi niepełnosprawnymi i starszymi, tak by nasza praca była przyjemniejsza, by relacje między nami były lepsze, „jaśniejsze”. Rozważam, myślę, studiuję, słucham, sprawdzam, praktykuję, rozmawiam z innymi i wymieniam swoje doświadczenia..

Pisałam już o pewności siebie,

O poczuciu własnej wartości,

O wewnętrznej sile,

O cierpliwości, szacunku i empatii i na wiele innych tematów.

W momencie, kiedy zaczynasz pracę, masz nowego pacjenta, albo masz „starego” pacjenta, ale z nim się nie dogadujesz …

niezbędną, kluczową/ważną jest umiejętność dobrej komunikacji, umiejętność rozmowy z pacjentem oraz pacjenta z nami.

Często zdarza się, że z jakiś przyczyn są nieporozumienia, niejasności, niezręczna kilkudniowa cisza.

Masz prawo do wyrażenia siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie ranisz innych”

O asertywności w naszej pracy już pisałam na tym blogu. Asertywności, czyli umiejętności, umożliwiającej lepszą komunikację z innymi tak, by w sposób konkretny, w miarę spokojny wyrazić, zakomunikować drugiej osobie, to co czujemy, zasygnalizować swoją potrzebę, chęć zmiany czegoś, powiedzieć o tym, co nam przeszkadza, denerwuje, frustruje bez intencji zranienia, obrażenia drugiej osoby i bez agresji słownej, ale też bez uległości.

„Studiuję” cały czas temat asertywności. Pomógł mi w tym kurs Kamili Rowińskiej, która jest coachem, trenerem i autorką wielu książek z dziedziny rozwoju osobistego. Kamila kilka lat zgłębiała wiedzę o asertywności. O kursie możecie poczytacie tutaj.

We wpisie „Cisza i nieporozumienie”(o tym tutaj) oraz „Jak pracować z trudnymi pacjentami” (tutaj) pisałam o naszej asertywności w pracy.

Ale nie tylko ważne jest, żebyśmy my potrafili komunikować nasze potrzeby, ale również nasz pacjent.

Zajmuję się młodszą od siebie pacjentką, ale gdy porównałam jej reakcje ze starszą panią, którą się wcześniej opiekowałam, to powiem wam, że są podobne.

Moja pacjentka, która jest niepełnosprawana fizycznie i jeździ na wózku inwalidzkim od urodzenia, pracowała zawodowo w firmie zatrudniającej osoby niepełnosprawne. Od września ubiegłego roku już nie pracuje. Jak pracowała miała więcej znajomych. W co drugą środę jeździła ze znajomymi z pracy na kręgle, a w piątki udawała się na spotkanie do ośrodka aktywności, gdzie mogła pogadać, wypić kawę i miło spędzić czas z innymi niepełnosprawnymi i nie tylko. Pełnosprawni uczestniczyli też w tych spotkaniach. Od około dwóch miesięcy siedzi w domu. Zmieniła się. Ona tego nie widzi. Powiedziałabym: Nudzi się! Nie ma już żadnych znajomych. Skłóciła się ze wszystkimi. Został jej tylko jeden bliższy kolega oraz komputer. Mogłaby pracować. Nie chce. Szkoda.

Praca z moją pacjentką przez to jest teraz jeszcze trudniejsza. Bo ona miewa swoje humory. Wiem, chce na siebie zwrócić uwagę. Wiem, ma poczucie niższej wartości. To już zauważyłam, odkąd ją poznałam. Wiem, czuje się samotna, choć nie przyzna się do tego. Wiem, siedzi na wózku od urodzenia, miała przez to inne dzieciństwo niż ja, wiem, nie może biegać, chodzić, jest uzależniona od nas. Podejrzewam, że ona sama ze sobą nie czuje się dobrze. Pracuję z nią prawie dwa lata, lubię ją i lubię tę pracę. Mówi się o niej  „trudny pacjent”.  Ja widzę zagubioną, samotną osobę. Ale kiedy jest złośliwa, humorzasta, „nie do życia” i współpracy, ja mam też swoje granice, które bardzo chronię.

Usłyszałam kiedyś jedno zdanie: Trudni ludzie muszą ze sobą przebywać 24 h przez 365 dni, a my tylko przez określony wycinek ich życia.

I to jest prawda. Jednak jak pozwolić sobie na sytuacje, w której ona wyładowuje swoje niezadowolenie z życia na Tobie? Rani i manipuje. Milczeć, bo to jest osoba niepełnosprawna? Olać? Wiesz też, że pacjentka może się inaczej zachować, bo wcześniej ją znałaś.

Jak to wpływa na nas, pracujących z nią?

Niezbyt dobrze. Dziewczyny rezygnują. Nie chcą, mają dość. Młodzi chłopcy, którzy u niej pracowali, odeszli szybko. Jeden po spięciu z nią ze zdenerwowania tak trzasnął drzwiami do łazienki, że kilka płytek spadło ze ściany.

Nie lubię zmieniać pacjentów, ale też nie lubię pracować pod obciążeniem psychicznym, nie lubię „walczyć” z pacjentem, nie lubię pracować w stresie. Lubię normalne relacje. Bo po co sobie wzajemnie utrudniać.

U Młodej jest tak, że jak ma humor, jest jak „do rany przyłóż”. Wtedy rozmawia, pyta się, śmieje a naraz po kilku godzinach jest małomówna, odpowiada z rozdrażnieniem, z frustracją, ze zdenerwowaniem. Ostatnio tych humorzastych godzin było więcej, przekształcają się one w humorzaste dni.

Umiejętność spokojnego komunikowania

Pacjentka może mieć zły humor, może mieć problemy i nie musi nam o tym mówić, może chcieć pomilczeć, ale może to zakomunikować:

„Chcę zostać sama. Nie mam dziś nastroju. Źle się czuję. Zmieniłam zdanie. Chciałabym, abyś to pranie powiesiła zaraz. Chcę sama porozmawiać z lekarzem ( a nie boczyć się i oskarżać winą, że lekarz się do nas a nie do niej zwraca z pytaniem). Nie ma potrzeby, byś wyjmowała korespondencję ze skrzynki, bo teraz robi to mój chłopak (a nie mieć pretensję, że opróżniamy jak zwykle skrzynkę). Chcę teraz jeść tylko dwa razy dziennie i na śniadanie jeść to, co zawsze przygotowujecie mi na obiad i proszę uszanujcie moją decyzję”.

Powiedzieć nam osobiście, a nie żalić się córce, synowi, cioci, firmie, w przypadku osoby starszej. Założę się, że wy chcielibyście też dowiedzieć się o problemie bezpośrednio od pacjenta, a nie od rodziny. Odwracając sytuację, my też możemy porozmawiać bezpośrednio z pacjentem, a nie przez jej rodzinę, czy firmę. Chyba, że tego chcecie lub musicie, bo uważacie że tak będzie najlepiej.

Ktoś powiedziałby, że przecież nam za to płacą. Tak, płacą nam za wykonaną pracę, ale nie za burczenie na nas, „wyładowywanie się”. Zupełnie inna sytuacja jest z osobami chorymi np. na Alzheimera.

Pamiętajcie też, że nie zawsze chodzi o to, że jesteście Polkami. Pracuję z Niemcami. Zmieniamy się średnio co dwa tygodnie. Ogólnie uważam, że często nie potrafimy wyrazić swoich uczuć w życiu codziennym. Mnie też jest jeszcze trudno.

Często słyszę jak żona mówi do męża: Porozmawiałbyś wreszcie z naszą córką. Niech ona się wreszcie jakoś ogarnie, bo inaczej obudzi się „z ręką w nocniku”. Ale sama mama nie porozmawia.

A przecież można powiedzieć: Aniu, czuję niepokój, gdy Ty całymi dniami siedzisz w domu i nie szukasz pracy. Oczekuję, że zaczniesz składać swoje CV w firmach, by znaleźć pracę i się usamodzielnić”.

Według porad Kamili Rowińskiej mówimy:

Pierwszy sposób:

Ja czuję …. (określamy swoje emocje, uczucia), kiedy Ty ….. (przytaczamy konkretną sytuację/opieramy się na konkretnych faktach). Proszę/ Oczekuję …..

Bardzo przypadkowo trafiłam na nagranie na YouTube z tytułem „O radzeniu sobie z trudnymi ludźmi”, w którym wypowiada się mnich buddysta Ajahn Brahm. Daje on takie rady.

Drugi sposób:

Najpierw pochwal./Spraw drugiej osobie komplement. Później powiedz, co jest dla Ciebie problematyczne. A na koniec znów pochwal”. Brzmi nieźle. Wypraktykowałam. Podziałało.

Kilka sytuacji z pracy:

Pierwsza sytuacja

Młoda ma chłopaka, który ją odwiedza, Od jakiegoś czasu on jest jej pośrednikiem w komunikacji. To on mówi nam, o której Młoda chce iść spać, co chce zjeść na obiad. To można zaakceptować. Ale kiedy otrzymuję wiadomość przez messengera od jej chłopaka, który jest właśnie w pracy, że Młoda ma pilny problem pielęgnacyjny, a ja siedzę w drugim pokoju, ona jest tuż za ścianą, to jak nie zareagować. Jak długą drogę musi obiec ta wiadomość: Messenger -Młoda-Messenger-Chłopak-Messenger-Ja. A Ja mam wyciszony dźwięk w messengerze i odczytuję ją później.

Nie mówiąc już o tym, że chłopak jest w pracy. No ale dobra, jak mu to nie przeszkadza, to ok. Ale to bez sensu w taki sposób się komunikować. Mnie to trochę rozśmieszyło, ale właśnie z takich dziwnych zachowań, Młoda wchodzi w konflikt z opiekunami. Mogłabym robić wyrzuty, mieć pretensje, pouczać ją itp.

A ja mówię do Młodej:

Lubię Cię, ale czuję się pominięta, gdy przez Twojego chłopaka dowiaduję się, że masz pilny pielęgnacyjny problem , podczas gdy ja siedzę tuż obok w pokoju i o niczym nie wiem. Uzgadniałyśmy przed godziną, że jak będziesz czegoś potrzebowała, to zadzwonisz. Zależy mi na tym, byś mówiła mi o tym bezpośrednio.

Wytłumaczeniem Młodej było to, że dzwoniła, a ja nie przyszłam. Sprawdziłyśmy dzwonek (Babyfon). Działa. Nawet gdyby nie zadziałał, mogła zadzwonić na komórkę (nieraz tak robi) lub po prostu zawołać.

Nie zmienię Młodej. Nie zmienię jej charakteru. Ale robię tak, by chronić też siebie. Wyjaśniam, co jest do wyjaśnienia. Pokazuję też Młodej, że można inaczej rozmawiać. Młoda w chwili zdenerwowania ma tendencję do bezdechu. Znalazła się z opiekunem w szpitalu, gdy się pokłócili. Jak ja mówię do niej spokojnym tonem dodając jeszcze komplement, ona skupia się na komplemencie i przyjmuje, to, co mam jej do powiedzenia. Bez trudności z oddychaniem. Nie uważam, żeby wyrażanie swoich uczuć, emocji przy Młodej osobie było niewłaściwe czy żenujące.  Słyszałam już takie opinie.

Dzisiaj weszłyśmy na temat komunikacji między opiekunami i pacjentami. Przyznała mi rację, że roztrzyganie problemów od razu z opiekunem jest lepsze, niż szuknie pośredników. Ona nie chce mówić, co ją tak naprawdę gryzie. Nie da sobie powiedzieć, że zmiana opiekunów wynika z jej podejścia do nich. Nie zmienię jej. Młoda spotykała się niedawno z psychologeim. Obdzwoniłam całe miasto, by znaleźć dla niej psychologa, który nie weźmie za wizytę i jeszcze do niej przyjdzie, nie zawsze gabinet jest przystosowany do osób jeżdżących na wózku. Znalazłam. Przychodził. Już nie przychodzi. Młoda nie chce poruszać tego tematu.

Druga sytuacja:

Młoda, gdy nie ma humoru, mówi do nas zniecierpliwionym, zgryźliwym tonem. Gdy to jest sporadyczne można to zaakceptować. Gdy się powtarza reaguję:

Jesteś fajną dziewczyną, ale czuję się niespokojna, gdy mówisz do mnie tym tonem”.

Lepiej tak, niż „Znowu Ci coś na nos siadło?”, „Mogłabyś być moją córką a tak się do mnie odzywasz”.

Trzecia  sytuacja z pracy z pacjentką starszą

Pacjentka prosi mnie, by obciąć jej włosy, ale to nie należy do moich obowiązków. Mówię:

Czuję się zaskoczona Pani prośbą, gdyż obcinanie włosów nie należy do moich obowiązków. Nie powinnyśmy tego robić. O tym informowała panią moja firma”.

Podchodzę z szacunkiem do każdego człowieka. Dlatego szukam sposobów na normalną komunikację, traktowanie i normalną pracę.

U mnie komunikat asertywny i rady mnicha buddysty działają. Dla jednych jest to do przyjęcia i wypraktykowania, inni się oburzą i skrytykują. Ilu pacjentów, ile opiekunów, tyle sytuacji i charakterów Trzeba też przyjąć to, że w pracy nie obędzie się bez problemów, że my też możemy być trudnymi ludźmi.

Jeżeli Wy moglibyście mi coś poradzić, podzielcie się tym w komentarzach. Będę wdzięczna.

Pozdrawiam serdecznie

Krysia

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.